Neste post vamos falar um pouco sobre a ITIL (Information Technology Infrastructure Library). A ITIL é um modelo de boas práticas aplicadas no gerenciamento de serviços de TI. É fruto da evolução de um processo que iniciou em 1983, com a necessidade do governo britânico em reunir as boas práticas em TI para que pudessem servir como referência nos procedimentos de TI do governo. Posteriormente, verificou-se que essas boas práticas também seriam importantes no setor privado e então a ITIL rompeu as fronteiras inglesas. De 1983 até os dias atuais muitas revisões já foram implantadas e hoje estamos falando da ITIL v3.
A ITIL, como o nome nos sugere, é uma biblioteca e a ITIL v3 é composta de 5 livros. Cada livro pode ser visto como uma grande fase no gerenciamento de TI, contendo diversos processos, atividades e papéis a serem coordenados. A seguir, um pouco sobre cada um dos 5 livros:
Estratégia de Serviço: nesta fase as grandes decisões são tomadas. Aqui se identifica novas oportunidades, avalia-se custos, riscos, retorno de investimentos e prioriza-se os serviços a serem desenvolvidos ou melhorados;
Desenho de Serviço: neste estágio os serviços eleitos pela estratégia de serviço são desenhados e desenvolvidos. São especificados os acordos de nível de serviço, definindo o escopo do serviço e expectativas do cliente;
Transição de Serviço: é a fase responsável em colocar o serviço em produção, preocupando-se com que isso ocorra da forma mais leve possível, evitando transtornos no momento da migração;
Operação de Serviço: estágio responsável por manter o serviço implantado em funcionamento, gerenciando/resolvendo os problemas que possam vir a acontecer;
Melhoria de Serviço Continuada: esta fase procura por pontos a serem melhorados, focando na busca pela qualidade do que está sendo oferecido.
Cada um dos livros traz com detalhes as boas práticas relacionadas à respectiva fase que está sendo tratada. Quando vamos aprendendo sobre a ITIL, naturalmente nós vamos avaliando e comparando como está nosso tratamento na empresa com relação ao processo/fase/livro que estamos estudando. Como exemplo, podemos citar que na fase de Operação de Serviço, a ITIL cita a importância em se documentar os incidentes que venham a ocorrer, mantendo um histórico dos procedimentos seguidos para a solução do problema, servindo inclusive para consulta futura. Trazendo para a WMW, vemos que o uso do sistema Situa (http://www.wmw.com.br/index.php?cod=situa) no gerenciamento do relacionamento com o cliente já se adapta a essa boa prática da ITIL.
A ITIL nos auxilia a organizar e manter sintonizados os processos e atividades envolvidas nos serviços de TI. Dado que a ITIL é um modelo bastante respeitado e seguido por diversas organizações, não podemos deixar de voltar nossos olhos para ela e avaliarmos onde ela efetivamente pode nos ajudar. No mínimo, ela nos faz refletir.
Até a próxima!
Alexsandra Carvalho da Silva é Analista de Sistemas da WMW Systems e em 2010 completa 10 anos de W. É Mestre em Ciência da Computação pela UFSC e possui as certificações Sun Certified Java Programmer (SCJP) e Sun Certified Web Component Developer (SCWCD)